Цифровизация бизнеса: что это такое, кому и зачем

Недавно на встрече с клиентом я услышал фразу, которая заставила меня задуматься: «Мы хотим цифровизировать наш бизнес, но не понимаем, с чего начать». Компания с оборотом в несколько миллиардов рублей, сотни сотрудников, десятки филиалов — и полная растерянность перед модным словом «цифровизация».

Проблема в том, что под цифровизацией сегодня понимают всё что угодно: от создания сайта до внедрения искусственного интеллекта. Маркетологи и продавцы IT-решений только усугубляют путаницу, обещая «полную цифровую трансформацию» после покупки их продукта.

В этой статье я хочу разобраться, что такое цифровизация на самом деле, кому она действительно нужна, а кому — нет, и как подойти к этому процессу осмысленно, чтобы ваши деньги послужили вашему бизнесу, а не чужому.

Начнем с определений.

В отличие от автоматизации, когда вы берете существующий процесс и делаете его быстрее/дешевле с помощью технологий, при цифровизации происходит фундаментальное изменение бизнес-модели.

Например, раньше бухгалтер считал на калькуляторе, теперь — в Excel. Суть процесса не изменилась, просто стало быстрее. А вот когда Zara предлагает клиентам именно те модели одежды, которые они купят, основывая свой прогноз на цифровой аналитике продаж, тенденциях и даже сезонном прогнозе погоды — это цифровизация.

По сути, цифровизация бизнеса затрагивает не отдельную технологию, а весь процесс работы компании: от сбора данных и их обработки до того, как формируется ценность для клиента. В этой логике важны не только инструменты и автоматизация операций, но и способность компании выстраивать процессы на основе аналитики и принимать решения быстрее рынка.

Прежде чем говорить о том, как цифровизировать свои услуги, давайте разберемся, зачем вообще нужна цифровизация. Я выделяю пять ключевых причин:

Перспективы и тенденции цифровизации диктуют свои правила. В мире, где цифровые технологии становятся нормой, намеренно отказываться от цифровизации значит создавать имидж бренда, ориентированного на олдов и бумеров. Иногда так и задумано. Но даже в этом случае технологии можно использовать не выпячивая, получая все преимущества от их внедрения.

По данным McKinsey, компании, активно внедряющие цифровые технологии, в среднем на 26% прибыльнее своих конкурентов в той же отрасли. И это уже не просто имидж.

Цифровизация открывает возможности для создания новых продуктов и услуг, которые раньше были технически невозможны.

В ритейле, например, собранные через приложение статистические данные о покупках помогают выполнять предиктивный анализ спроса и быстро адаптировать ассортимент, не дожидаясь просадок продаж. Зачастую подобные статистические данные и сами становятся товаром, помогая другим ритейлерам принимать верные решения, не проводя собственных исследований. А в промышленности похожий предиктивный анализ помогает избежать непредвиденных простоев производства.

Интеграция нескольких цифровых решений в единую экосистему помогает оптимизировать процессы и находить неожиданные инсайты для снижения операционных расходов. 

Так, например, компания Siemens известна как пионер в области создания т.н. цифровых двойников производственных процессов. Подобная оцифровка помогает сэкономить миллиарды долларов за счет того, что виртуальную копию производственной линии можно настраивать, не тратя на это ни копейки. А уже добившись оптимума на цифровом двойнике, начинать внедрение «в железе».

Другой пример сокращения затрат — компания DHL, которая оптимизирует логистические цепочки с помощью мобильных приложений, сбора больших объемов данных и анализа.

Потребитель сегодня ждет бесшовного и персонализированного взаимодействия с компаниями. И цифровизация бизнес-процессов или процессов взаимодействия с клиентом может существенно улучшить клиентский опыт.

Так, Сбербанк сократил время принятия решения по кредитным заявкам с нескольких дней до нескольких минут. Результат — увеличение доли на рынке потребительского кредитования на 5,7% за два года.

Как только ваш бизнес обретет цифровую копию, адаптация к бурлящим изменениям рынка заметно упростится. Не в том смысле, что адаптироваться можно будет по щелчку пальцев, а в том смысле, что развитая цифровая инфраструктура более динамична и пластична, в нее проще внести изменения, проще подстроить под новые реалии.

Например, когда H&M внедрил цифровые решения для анализа соц.сетей, скорость вывода новых востребованных товаров на полки выросла в несколько раз.

Когда «Магнит» внедрил систему автоматического пополнения запасов (On-Shelf Availability, OSA), нехватка товара (out-of-stock) уменьшилась на 21%. Также удалось снизить запасы на складах на 13%. При этом система остается адаптивной и при необходимости работу со складом можно перенастроить иначе.

Несмотря на все преимущества, цифровизация — не универсальное решение для всех бизнесов. Давайте разберемся, кому она действительно необходима, а кому стоит сосредоточиться на других аспектах развития.

1. Компаниям с масштабируемыми бизнес-моделями. Если ваш бизнес может расти без пропорционального увеличения затрат, цифровизация даст максимальный эффект. 

Примеры: онлайн-обучение, маркетплейсы, каршэринг.

2. Бизнесам с большим объемом данных. Много данных — много пользы из их анализа. 

Примеры: ритейлеры, e-commerce, маркетплейсы.

3. Компаниям в высококонкурентных отраслях. Если ваши конкуренты активно внедряют цифровые технологии, отставание может стоить вам бизнеса. 

Примеры: e-commerce, телеком, финтех, развлечения.

4. Бизнесам с высокой долей рутинных операций. Если в ваших бизнес-процессах регулярно появляются одни и те же паттерны — это повод задуматься о переходе в «цифру». Или даже внедрить ИИ.

Примеры: логистика, цифровизация производства, страхование, фудтех, медицина.

Ок, вы решили, что цифровизация вам необходима, возникает вопрос: что дальше? Я рекомендую следующий подход:

Прежде чем внедрять новые технологии, необходимо понять текущее состояние вашего бизнеса. Цифровой аудит должен ответить на следующие вопросы:

• Какова доля цифровизации предприятия сейчас?
• Какие процессы уже автоматизированы, а какие — нет?
• Какие данные вы собираете и как их используете?
• Насколько эффективны ваши текущие цифровые инструменты?
• Какие компетенции есть у ваших сотрудников?
• Что у конкурентов? Какие решения они используют и какие процессы перевели в цифру?

Про необходимость аудита перед разработкой любого IT-продукта я писал здесь.

Мало того, что бизнесы нередко понимают под цифровизацией что-то свое. Бывает еще и так, что разработка цифровой системы начинается без четкого понимания конечной цели. Обычно такое случается, когда в компании есть некий идейный вдохновитель, визионер, который загорелся этой идей и всячески ее продвигает. Человек вдохновлен тенденциями цифровизации и искренне желает цифровизировать и свою компанию.

Однако цифровизация бизнеса ради цифровизации — это путь к убыткам и впустую потраченным средствам. Вам нужна цель. Четкая и внятная цель:

• увеличение выручки;
• снижение затрат;
• улучшение клиентского опыта;
• ускорение вывода новых продуктов на рынок;
• повышение гибкости бизнеса, и т.д.

Например, Amazon внедрила дронов не потому, что это круто (ладно, и поэтому тоже), а чтобы решить проблему доставки в сельские районы. 

Не мешает продумать и то, как именно цифровизация поможет достичь сформулированной цели.

На основе аудита и целей необходимо разработать стратегию. Четко и структурировано ответьте на следующие вопросы:

• какие технологии вы будете внедрять и в какой последовательности;
• какие компетенции необходимо развить или привлечь для реализации технологии;
• потребуются ли какие-то организационные изменения в компании;
• какие в итоге ресурсы (финансовые, временные, человеческие) понадобятся для воплощения стратегии;
• через какое время вы хотите получить результат;
• какими метриками вы будете измерять успех.

Вполне очевидно, что начать полную трансформацию бизнеса в цифровую форму лучше с относительно простых и менее затратных направлений, формирующих, однако, ключевые бизнес-процессы: CRM, ЭДО, автоматизация проектирования и т.д. Затем можно внедрять более комплексные цифровые практики: BIM-моделирование, мобильные и веб-приложения для HR-отдела и сотрудников, ERP и тому подобное. В дальнейшем можно задуматься о разработке супераппа, адаптировать AI-системы, предиктивную аналитику, IoT-интеграции и т.д.

Например, когда мы работали со SPAR, первым шагом в цифровизации деятельности этой компании стала разработка e-commerce приложения. А уже затем, когда онлайн-продажи вышли на 10-кратный уровень от первоначального, компания заказала Siberian.pro разработку внутреннего решения по цифровизации сборки заказов.

Вместо того чтобы сразу внедрять масштабные решения, начните с небольших пилотных проектов. Так вы за относительно недорого сможете проверить гипотезу и быстрее получить практические результаты. Которые затем можно сопоставить с прописанными в стратегии метриками и оперативно внести коррективы.

Когда цифровое решение уже обкатано на ограниченном объеме (одна производственная линия, один отдел, несколько магазинов сети и т.д.), можно будет масштабировать его на весь бизнес.

Технологии — это только часть цифровизации. Не менее важно сформировать цифровую культуру в компании:

• обучайте сотрудников работе с новыми инструментами;
• поощряйте инновации и экспериментирование;
• внедряйте принципы принятия решений на основе данных;
• развивайте гибкие методологии работы;
• создавайте кросс-функциональные команды.

Может показаться, что это не так важно, но в реальности компании часто сталкиваются с сопротивлением сотрудников при внедрении новых цифровых систем. Кому-то проще делать по-старинке, кто-то не научился, и т.д. В результате эффективность, казалось бы, со всех сторон продуманного решения снижается. Характерный пример — внедрение ИИ. Скажем, для промышленности AI — то же, чем были удобрения для сельского хозяства. О важности внедрения AI-решений именно в промышленность я писал здесь. Однако инерция мышления в компании может подложить свинью.

В итоге цифровизация бизнеса — это не разовая покупка технологии, а последовательное изменение того, как устроены процессы компании и как используются данные и их обработка для принятия решений. Когда вы понимаете, какие инструменты поддерживают стратегию, где нужна автоматизация, а где — глубокая переработка бизнес-процессов, цифровые инициативы начинают работать на клиента и на устойчивое развитие компании.

«Я не знал, с какой скоростью ты будешь идти». Помните эту притчу о человеке, который спросил встречного мудреца, далеко ли до города? Так и здесь. Ответ зависит от текущей степени цифровизации, от целей, задач и от выбранного стека технологий. А также от планируемых интеграций, от необходимости привлечения сторонних экспертов и много чего еще.

В любом случае столь масштабная работа выполняется поэтапно. Поэтому начать можно с представления своей стратегии подрядчику. Озвучьте ваши цели. Объясните, какую проблему бизнеса вы хотите решить с помощью цифровой инфраструктуры. Тогда можно будет дать и финансовую оценку.

Приблизительно опишу структуру затрат на цифровизацию бизнеса:

Технологические затраты:

• лицензии на программное обеспечение;
• оборудование;
• облачные сервисы;
• интеграция систем;
• кастомизация.

Человеческие ресурсы:

• рейт разработчиков;
• обучение своих сотрудников;
• затраты на внешних консультантов.

Операционные расходы:

• поддержка и обновление систем;
• расширение инфраструктуры;
• безопасность данных;
• непредвиденные расходы.

Если все аккуратно просуммировать, то стоимость MVP, позволяющего цифровизировать какой-то один аспект бизнеса, можно оценить в 5-6 млн. руб.

С чего начать цифровизацию бизнеса?

Начинать стоит с цифрового аудита: разобрать текущие процессы, данные, IT-системы, узкие места и бизнес-цели. Без этого легко купить модный инструмент, который не решит проблему, а просто добавит компании еще одну дорогую таблицу с паролем, который все забыли.

Какие процессы нужно цифровизировать в первую очередь?

В первую очередь — процессы, которые напрямую влияют на деньги: продажи, клиентский сервис, склад, логистику, производство, документооборот, аналитику и управление заявками. Хороший кандидат для цифровизации — процесс, где много ручной работы, ошибок, повторяющихся действий или потерянных данных.

Чем цифровизация отличается от автоматизации?

Автоматизация ускоряет уже существующий процесс. Цифровизация меняет сам подход к управлению бизнесом: компания начинает собирать данные, видеть процессы целиком, принимать решения быстрее и создавать новые цифровые сервисы для клиентов или сотрудников.

Как понять, что бизнесу уже нужна цифровизация?

Если управленческие решения принимаются “на ощущениях”, отчеты собираются вручную, данные лежат в разных системах, клиенты ждут слишком долго, сотрудники дублируют работу, а собственник не видит реальную картину бизнеса — цифровизация уже не “когда-нибудь потом”, а нормальный рабочий инструмент.

Кому цифровизация не нужна?

Если бизнес маленький, процессы простые, объем данных минимальный, а текущие инструменты полностью закрывают задачи, начинать масштабную цифровизацию рано. В таком случае лучше ограничиться точечной автоматизацией: CRM, онлайн-записью, ЭДО, простой аналитикой или интеграцией уже используемых сервисов.

Сколько стоит цифровизация бизнеса?

Стоимость зависит от масштаба задачи, текущей IT-инфраструктуры, количества интеграций и уровня кастомной разработки. MVP для цифровизации одного важного бизнес-процесса может стоить от нескольких миллионов рублей. Комплексная цифровая экосистема для среднего или крупного бизнеса обычно требует поэтапного бюджета и развивается месяцами или годами.

Можно ли цифровизировать бизнес постепенно?

Да, и именно так лучше делать. Не нужно сразу перестраивать всю компанию. Разумнее выбрать один процесс, запустить пилот, измерить эффект, доработать решение и только потом масштабировать его на другие отделы, филиалы или направления.

Что лучше: купить готовую систему или разработать свою?

Готовая система подходит, если процесс типовой и бизнес готов адаптироваться под ограничения продукта. Кастомная разработка нужна, когда процессы специфичные, много интеграций, высокая нагрузка, сложная логика или цифровой сервис должен стать конкурентным преимуществом, а не просто “еще одной CRM”.

Какие ошибки чаще всего допускают при цифровизации?

Самые частые ошибки: начинать без аудита, внедрять технологию ради технологии, не считать экономический эффект, игнорировать сотрудников, не связывать системы между собой и не закладывать поддержку после запуска. В итоге бизнес получает не цифровую трансформацию, а цифровой бардак с красивым интерфейсом.

Какие метрики нужно отслеживать после цифровизации?

Зависит от цели проекта. Обычно смотрят скорость обработки заявок, количество ошибок, стоимость операции, выручку, конверсию, средний чек, повторные покупки, время выполнения процесса, нагрузку на сотрудников, удержание клиентов и срок окупаемости решения.

Как оценить эффект от цифровизации?

Нужно сравнить состояние “до” и “после”: сколько времени, денег и людей требовал процесс раньше и что изменилось после внедрения. Если цифровизация не снижает издержки, не ускоряет работу, не повышает качество сервиса или не дает новых источников выручки, значит, гипотезу нужно пересматривать.

Нужна ли цифровая стратегия перед разработкой?

Да. Стратегия помогает понять, какие процессы цифровизировать первыми, какие системы связать между собой, какие данные собирать, какие метрики считать и какой результат бизнес хочет получить. Без стратегии компания часто внедряет разрозненные сервисы, которые не работают как единая система.

Нужно ли обучать сотрудников при цифровизации?

Обязательно. Даже хорошая система не даст эффекта, если сотрудники не понимают, зачем она нужна и как с ней работать. Обучение, регламенты, понятная поддержка и участие команды в изменениях часто важнее, чем еще одна дополнительная функция в интерфейсе.

Можно ли начинать цифровизацию с внедрения ИИ?

Можно, но не всегда нужно. Если в компании нет качественных данных, понятных процессов и базовой цифровой инфраструктуры, ИИ будет работать плохо. В таком случае сначала нужно навести порядок в данных и процессах, а уже потом внедрять AI-решения, предиктивную аналитику или ИИ-ассистентов.

Как цифровизация помогает собственнику или руководителю?

Цифровизация дает руководителю прозрачность: видно, где компания теряет деньги, какие процессы тормозят рост, какие клиенты приносят больше прибыли, где сотрудники перегружены, а где ресурс используется неэффективно. Это позволяет управлять бизнесом не по отчетам “к пятнице”, а на основе актуальных данных.

Что получает бизнес после цифрового аудита?

После аудита бизнес получает карту текущих процессов, список проблемных зон, рекомендации по цифровизации, приоритеты внедрения, предварительную оценку бюджета и понятный план действий. Это снижает риск потратить деньги на систему, которая не решает главную бизнес-задачу.

Как выбрать подрядчика для цифровизации бизнеса?

Нужен подрядчик, который умеет не только писать код, но и разбираться в бизнес-процессах, аналитике, UX/UI, интеграциях, безопасности и поддержке. Хороший признак — наличие реальных кейсов в вашей или смежной отрасли, понятный процесс работы и готовность сначала разобраться в задаче, а не сразу продавать “разработку под ключ”.

Когда цифровизация начинает окупаться?

Срок окупаемости зависит от масштаба проекта и исходной проблемы. Быстрее всего окупаются решения, которые сокращают ручной труд, уменьшают ошибки, ускоряют продажи, снижают простои или повышают повторные покупки. Поэтому цифровизацию лучше начинать с процессов, где экономический эффект можно измерить уже на пилоте.