Куда уходят пользователи? Аудит дал ответы и инструменты

Заказчик столкнулся с необходимостью масштабного обновления и развития своего сайта, и параллельно с этим планировал запуск мобильного приложения с нуля.

Основной проблемой было отсутствие глубокого понимания, почему пользователи уходят и где именно они испытывают трудности. Без продуктовой аналитики клиент не мог отслеживать поведение аудитории, выявлять «узкие места» и принимать обоснованные решения для улучшения продукта. Это создавало риск инвестировать в функции, которые не принесут ожидаемого результата, или упустить критически важные улучшения.

В такой ситуации проведение аудита стало не просто рекомендацией, а важным первым шагом.

Сперва мы выполнили аудит UX/UI биржи (десктоп и мобильной верстки), провели ряд интервью с клиентами биржи. Наши специалисты отдела дизайна составили 4 портрета целевой аудитории и проработали по каждому сегменту детальную CJM: от регистрации/авторизации пользователя до оформления и отслеживания статуса заказа. Выявили ключевые боли целевой аудитории и проблемные места, влияющие на конверсию основного пользовательского пути. Попутно собрали бэклог востребованных функций, которые еще предстоит реализовать.

В соответствии с потребностями бизнеса мы определили основные метрики и сформулировали дополнительную задачу по расширению количества собираемых событий в аналитике продукта. В результате разработали дерево метрик на доске в Miro.

Наш аналитик составил схему с разбиением метрик под определенные сценарии (онбординг, акции, оформление заказа, управление корзиной и т.д.), а также разделил их по приоритетности и целям заказчика: привлечь новых клиентов, повысить уровень лояльности, сократить количество списания товаров и т.п. 

Здесь рассказываем о том, как уговорили клиента выбрать PWA вместо нативного приложения.

В результате заказчик получил не просто список рекомендаций, а четкий роадмап развития продукта.

Аудит позволил не только обновить дизайн и функциональность биржи, но и спроектировать систему метрик, которая позволит в динамике отслеживать поведение пользователей, влиять на рост конверсии и лояльности, а также оптимизировать маркетинговые кампании (точнее сегментировать аудиторию, оценивать эффективность акций, баннеров и других инструментов). Это заложило фундамент для дальнейшего развития и успеха биржи.